電話対応までAIに。
旅館の「次の一手」として検討していること

旅館の電話には、独特のつらさがあります。かかってくる内容の大半は「チェックインは何時からですか」「駐車場はありますか」「今夜、空いていますか」といった、答えの決まった質問です。

それでも、電話が鳴れば手を止めて出なければなりません。一番困るのは、清掃や配膳のピーク帯、そして夜間という出られない時間帯です。

小さな宿では、電話番だけの人員を置く余裕はありません。「電話に出られなかった」は、そのまま「予約を1件逃した」かもしれない、ということです。

私たちは自社で旅館を運営しながら、日々の連絡・段取り・質問対応をAIと自動化の仕組みに任せる運用をすでに回しています（その中身は「旅館の現場でAIをどう使っているか、全部見せます」に書きました）。その次の一手として、電話をどうするかを検討しています。

かかってきた電話に、AIが日本語の音声でその場で応対する。数年前なら夢物語でしたが、今はこれを実現する部品が実際に提供されています。

構成はこう考えています。既存の電話番号にかかってきた電話を転送し、クラウドの電話サービスを経由して、リアルタイム音声対応のAIにつなぎます。

自前でサーバーを立てなくても、公式に用意された接続の仕組みで直結できることが分かっています。AIは自然な日本語の声で応対し、通話の内容はすべて文字起こしして記録に残せます。

さらに先の構想として、予約システムとの連携が実現すれば（技術検証は完了していて、契約・切り替えは未定です）、電話のAIが空室を照会して仮押さえまで行う、という形も技術的には視野に入ります。メール・LINE・電話という3つの窓口が、同じ頭脳を共有する形です。

つまり、障壁は技術ではなく、運用の設計です。「どう設計すれば、お客さまにも現場にも迷惑をかけないか」ということが、ここでの本題になります。

私たちが考えている設計の核心は、「AIが全部に応えようとしない」ことです。

この設計は、私たちがすでに運用しているSlack上のAIの設計と同じ思想です。知らないことは知らないと言う。複雑なことは人へ回す。

記録はすべて残す。文字の世界で検証してきた原則を、音声の世界に持ち込む形です。

導入するとしても、一気には進めません。考えている段階はこうです。

大事なのは、各段階で「本当に大丈夫だったか」を通話記録で検証してから次へ進むことです。私たちは、検証していないものを信頼しない、と決めています。

調べた範囲での見込みを、率直に書きます。電話番号の維持に月数百円です。

通話には、電話回線とAIの利用料をあわせて1分あたり十数円から数十円程度。仮に月100本、平均5分の通話だとすると、月数千円から1万円台に収まる計算です。

比較対象は、人を電話番として待機させる人件費です。夜間や繁忙帯をカバーするために人を1人張り付けることを考えると、桁が1つか2つ違います。

もちろんAIは人の接客の代わりにはなりません。ただ「決まった質問に答え、伝言を受け取る」という仕事に限れば、この価格差は無視できない、と考えています。

最後に、これから検討される方へ正直にお伝えしたいことがあります。電話AIは、AI活用の入口としては勧めません。

理由は2つです。1つは、音声はやり直しがきかないこと。

文字のやり取りなら、AIの回答を人が確認してから送る運用ができますが、電話は一発勝負です。

もう1つは、電話でAIが答えるための「答えの引き出し」は、文字の世界で育てておくほうが安全で安いことです。

私たちがSlack上のAIで「教えたら覚える」仕組みを先に育てているのは、この順番のためでもあります。文字で貯めた知識が、そのまま電話AIの頭脳になります。

まず文字のやり取り（社内の連絡、LINEやメールの問い合わせ）をAIと自動化の仕組みに乗せる。知識が貯まり、運用に自信がついてから、電話に進む。

遠回りに見えて、これが一番の近道だと考えています。

私たちがこの構想を実装したら、設計と結果をあらためて記事にします。うまくいった部分も、いかなかった部分も、そのまま書きます。

この電話AIは、もう動いているんですか。

いいえ、まだ構想段階です。実現に使える技術と構成は調べてありますが、実装はこれからです。実現したら、その結果をあらためて記事にします。

電話をAIに任せるのは、お客さまに失礼になりませんか。

設計次第だと考えています。想定しているのは、AIが全部を抱え込む形ではなく、簡単な質問と伝言だけを受け、複雑な相談やクレームの気配があればすぐ人に代わる形です。「電話がつながらない」ことのほうが、よほどお客さまを待たせてしまう、というのが現場の実感です。

費用はどれくらいを見込んでいるんですか。

電話番号の維持に月数百円、通話ごとに1分あたり十数円から数十円程度を見込んでいます。月100本・平均5分の通話なら、月数千円から1万円台の計算です。人を1人夜間に待機させる費用と比べると、桁が違います。

音声AIの導入を相談できますか。

はい。ただ私たちは、電話AIをいきなり勧めることはしません。文字でのやり取り（SlackやLINE）の自動化から始めるほうが、費用も失敗のリスクも小さいからです。現場の状況を伺ったうえで、順番のご提案からお手伝いします。